Wyzwania dla branży outsourcing cc

Marcin Sosnowski

Polskie Stowarzyszenie Marketingu SMB

Marcin Szczupak

PRESS-SERVICE Monitoring Mediów



Wizerunek branży call center i telemarketingu na rynku, głównie wśród konsumentów, jest od wielu lat bardzo negatywny. Wynika to w głównej mierze z postrzegania przez nich działań telemarketingowych jako inwazyjnych i często nieuczciwych. Pomijając prawdziwość takich ocen, a w szczególności ich skalę, która z pewnością nie definiuje całego rynku, a tylko jego znikomą część, przedstawiamy Państwu raport na temat obecności branży „call center” w mediach. Media jako istotny mechanizm kreowania i rozpowszechniania informacji oraz opinii stanowią z pewnością ważny element w próbach zmiany wizerunku, który branża podejmuje
w ostatnim czasie.
Od dwóch lat PRESS-SERVICE Monitoring Mediów w porozumieniu z SMB przygotowuje szczegółową analizę medialną sektora. W oparciu o analizę publikacji w ogromnej liczbie mediów (1 100 tytułów prasowych, 5 milionów źródeł internetowych, 100 stacji radiowych i telewizyjnych) przygotowane zostało bardzo szczegółowe opracowanie zawierające niezwykle ciekawe
informacje na temat tego, w jaki sposób branża prezentuje się w mediach sama lub jak jest opisywana. Odnotowane publikacje podzielono ze względu na: wydźwięk medialny (na materiały pozytywne, negatywne, neutralne), wielkość (na artykuł, notkę, wzmiankę), rodzaj medium (na internet, prasę, radio, telewizję) profil medium (na media specjalistyczne, regionalne,
ogólnoinformacyjne, ekonomiczne, lifestylowe). Zgromadzony materiał przeanalizowano z pomocą technik służących badaniu efektywności działań PR. W tym celu użyto wskaźników: wielkości, dotarcia przekazu do odbiorcy, indeksu wydźwięku wizerunkowego oraz ekwiwalentu reklamowego. W dalszym ciągu najwięcej publikacji na temat call center pojawia się w mediach branżowych. Ich zasięg i skala dotarcia, w szczególności do szerokiego kręgu odbiorców spoza tego sektora, jest ograniczona. Należy docenić rolę i pracę tych mediów w rozpowszechnianiu informacji i wiedzy służących edukacji i rozwojowi rynku. W poszukiwaniu metod na zmianę
sposobu postrzegania branży przez konsumentów należy jednak szukać narzędzi alternatywnych i uzupełniających ten kanał dotarcia. Z kolei media ogólnoinformacyjne i ekonomiczne charakteryzują się, co do zasady, bardzo szerokim dotarciem jednak publikują niewielką liczbę materiałów.
Z analizy wyników raportu wynika między innymi zaskakujący raczej wniosek, że skala publikacji na temat branży o wydźwięku negatywnym jest w mediach niewielka. Choć może to w pierwszej chwili dziwić, po głębszej analizie pozwala jednak wysnuć kolejne wnioski, które wskazują, że publiczne komentarze na temat branży o zabarwieniu negatywnym pochodzą ze zdecydowanej większości z komentarzy użytkowników internetu do artykułów, a także są przedmiotem wymiany spostrzeżeń w portalach społecznościowych. Media, jako takie, publikują co do zasady materiały obiektywne i neutralne. W tym roku w raporcie dołączona została dodatkowa analiza dotycząca obecności w mediach poszczególnych firm – dostawców usług call center.
Lista firm podlegających badaniu została przygotowana w oparciu o listę uczestników ubiegłorocznego badania branży outsourcing cc. Opracowane wyniki wskazują na bardzo duże różnice w obecności poszczególnych firm w komunikatach w poszczególnych mediach. Kilka spółek cechuje się bardzo dużą intensywnością tych komunikatów, podczas gdy inne nie są praktycznie w ogóle obecne w mediach.
Zapraszamy Państwa do lektury raportu, który w tym roku dystrybuowany jest jako załącznik do raportu z badania branży outsourcing call center. Raport jest także dostępny jako samodzielne opracowanie w biurach PRESS-SERVICE Monitoring Mediów oraz Polskiego Stowarzyszenia Marketingu SMB. Jesteśmy przekonani, że materiał zawiera wiele interesujących danych i wniosków, które będą przydatne dla wszystkich zainteresowanych sektorem komercyjnych dostawców usług call center w Polsce.