Rynek outsourcing cc – Czechy i Słowacja

Grzegorz Pięciak

Simio Polska

Na przestrzeni ostatnich lat zasady funkcjonowania rynku outsourcing Call Center na nowo zdefiniowało niskie bezrobocie i wszechobecna walka o ręce do pracy. Jeśli sytuacja na polskim rynku pracy w 2017 roku wydaje się nam trudna, dostrzeżmy, że bliskie nam Czechy i Słowacja zmagają się z analogiczną już prawie dwa lata - stopa bezrobocia osiąga w obu krajach historyczne minima. Warto zatem przyjrzeć się temu jakie rozwiązania znajdują nasi sąsiedzi aby radzić sobie w nowej rzeczywistości, a także jak wykorzystują możliwości jakie stwarzają pewne unikalne podobieństwa pomiędzy nimi.
Konkurencja. W ciągu zaledwie 3-5 lat w obu krajach nastąpiło znaczne przetasowanie listy pracodawców postrzeganych wśród młodych osób jako najbardziej pożądanych. Firmy z branży nowych technologii ustępują niespodziewanie administracji państwowej, która po ostatniej zmianie władzy nie tylko wciąż się rozrasta, ale i gwarantuje bezpieczne zatrudnienie z coraz wyższymi wynagrodzeniami. Jest to wygodne rozwiązanie dla młodego pokolenia, które naturalnie lubi mieć i wydawać pieniądze, ale niekoniecznie za cenę inwestowania swojego wolnego czasu w rozwój zawodowy. Aktualnie pierwsza czwórka największych pracodawców w Czechach to instytucje państwowe, pierwsza prywatna firma na liście (Skoda Auto) zajmuje 5. miejsce. Tak jak prawdopodobnie wszędzie, pracy na tzw. „słuchawkach” daleko do bycia postrzeganą jako prestiżową.
W takich warunkach biznes outsourcingowy o pozostałych na rynku pracowników musi walczyć nie tylko z bezpośrednią konkurencją, ale też z centrami obsługi dużych firm, za którymi stoi marka: banku, firmy ubezpieczeniowej, telekomunikacyjnej lub energetycznej. Widoczny przepływ ludzi do takich firm jest tym prostszy, że często wszystkie znajdują się w tym samym mieście. Duże skupienie biznesów na małym obszarze wynika w naturalny sposób z liczby mieszkańców obu państw (5 mln Słowacy, 10 mln Czesi) i przez to niewielkiej ilości dużych miast w tych krajach. Nie licząc stolic jest w nich zaledwie sześć ośrodków powyżej 100 tys. mieszkańców. Niczym niezwykłym są przypadki, gdzie naprzeciwko outsourcingowego CC, swoje własne otwiera jeden z największych banków,
inwestując sporo pieniędzy w biura i wyposażenie infolinii. Trudno się nie domyślić co dzieje się z zatrudnionymi konsultantami, którzy do tej pory wykonywali znacznie trudniejszą telesprzedaż wychodzącą. Owszem, konkurencyjne biura otwierane w jednym biurowcu to normalna sytuacja również i w Polsce, ale gdy skala biznesu jest mniejsza, a rozproszenie powierzchni biurowych niewielkie, po takim ciosie lokalizacja ma ogromny problem z odbudowaniem swoich zasobów.
 drugiej strony, problem z zatrudnieniem nie omija również wspomnianych wyżej dużych inhouse call center. To jednak stwarza szanse - powoduje, że projektów, które biznes outsourcingowy może przejąć zaczyna pojawiać się na rynku coraz więcej. Dodatkowo są to coraz bardziej intratne przedsięwzięcia, dotychczas zarezerwowane tylko dla wewnętrznych działów, dziś tylko czekające na chętnych do ich realizowania. Część firm woli skupić się na swoim core-bussinesie, zamiast wciąż rozwiązywać problemy z rekrutowaniem i utrzymaniem KPI we własnych CC, dlatego coraz częściej decydują się na powierzenie tego obszaru zewnętrznym firmom. Oczywiście mimo szczerych chęci ‘moce przerobowe’ outsourcer’ów z tych samych powodów są ograniczone, dlatego standardy współpracy ulegają poprawie. Obsługa klienta już dawno nie jest rozliczana za minutę rozmowy, normą zaczyna być oferowanie stawek za RBH pracy konsultanta albo nawet za całe FTE, co dotychczas było nie do pomyślenia. W tej sytuacji wygrywają i zdobywają przewagę te firmy, które potrafią utrzymywać pracowników, oraz są w stanie rekrutować nowych. Ten kto ma ludzi, ma przewagę w negocjacjach.
Nieufny klient. Istotną i bardzo widoczną różnicą pomiędzy rynkiem polskim a czeskim i słowackim są znacznie bardziej negatywne reakcje klientów na samą telesprzedaż. Jej przyczyn szukać należy w zniszczeniu rynku przez działające swego czasu małe, tzw. „garażowe”, low-cost call centers, zakładane często przez byłych managerów i kierowników z dużych CC. Chcąc szybko wzbogacić się na projektach sprzedażowych dążono do osiągania zysków na połączeniu niskich kosztów (niedostateczne zaplecze techniczne = brak kontroli jakości, niskie wynagrodzenia sprzedawców, a czasem ich brak gdy firma zniknęła nim wypłaciła wynagrodzenia) i wysokich wyników sprzedaży (agresywna, przymusowa sprzedaż, często nieuczciwa i na szkodę klienta). Przeciw takim praktykom duzi, stabilni
gracze na rynku musieli połączyć siły ze zleceniodawcami i współdziałać, by wypowiedzieć umowy o współpracę tym firmom. Niestety, pozostała po nich „spalona ziemia” i nieufność klientów do telemarketingu.
Powyższe wraz z ciągłą presją cenową na obniżanie stawek w modelu success fee, połączone z coraz wyższymi kosztami zatrudnienia
i zmniejszającą się skutecznością sprzedaży spowodowało odejście od akwizycji na rynku czeskim - dziś nie ma chętnych aby otwierać u siebie tego typu projekty. Ich zamarcie spowodowało, że dziś brak na rynku kompetencji stricte akwizycyjnych, których odbudowa od nowa musiałaby trwać i kosztować. Niektóre popularne projekty tego rodzaju (energetyka, karty kredytowe itp.) niemal całkowicie ustały. Ustąpiły miejsca działaniom up-sell i cross-selling’owym do baz zleceniodawców, na których to polega obecnie większość tamtejszych outsourcerów usług Call Center.
Synergia. Wartą odnotowania kwestią dla obcokrajowców jest brak barier językowych pomiędzy tymi dwoma krajami. Oczywiście każdy Czech rozpozna Słowaka, a Słowak Czecha, jednakże historyczne zażyłości tych państw powodują, że normalnym są mieszane małżeństwa oraz Słowacy pracujący w Czechach i odwrotnie. Nie ma żadnych przeciwwskazań aby Czesi obsługiwali klientów słowackich i wzajemnie. Ta wymienność kadr pozwala też na uzupełnianie brakujących zasobów na projektach w jednym kraju, ludźmi z innych lokalizacji w drugim. Mimo różnic w otoczeniu prawnym i warunkach zatrudniania, pod względem prowadzenia biznesu można traktować te dwa kraje jako jeden rynek. Ma to już zresztą miejsce od pewnego czasu i międzynarodowe firmy działające jako osobne
podmioty zaczynają dostrzegać możliwości synergii i tworzyć jedną strukturę obejmującą całą dawną Czechosłowację.
Współpraca. W rozmowach z polskimi kolegami o relacjach biznesowych na rynku czesko-słowackim, szczególne zainteresowanie zawsze wzbudza fakt, że osoby zarządzające tamtejszymi firmami pomimo bycia swoją bezpośrednią konkurencją potrafią realnie współpracować w ramach zbieżnych celów. Przykład stanowią choćby opisane wcześniej wspólne działania mające na celu wyeliminowanie garażowych call centers z rynku. Trudności z zatrudnieniem powodują, że firmy nie chcą otwierać miedzy sobą kolejnych frontów walki, na których nikt niczego nie wygrywa, mnożyć niepotrzebnych problemów, które pojawiają się w wyniku walki
o pracowników. Stawki nie wzrastają, przeciągnąć ludzi między firmami można tylko podnosząc uposażenia, co ostatecznie jedynie zwiększa koszty. Dużo częściej więc kooperują również na tym polu, kontaktując się między sobą w sprawach dotyczących potencjału zatrudnienia, otwierania oddziałów w nowym mieście, oferowanych stawek etc. Dzielą się także informacjami o możliwościach zwiększania efektywności sprzedaży, czy szybszej implementacji nowych rozwiązań IT. Współdziałają nawet w zakresie realizacji bieżących projektów, udostępniając sobie wzajemnie zasoby - wspólnie realizują plany! Zdają się dużo mocniej żyć w mentalności dostatku, gdzie sukcesu wystarczy dla każdego. Myślę, że zwłaszcza w kontekście kolejnego raportu z rynku CC i działań podejmowanych przez SMB, jest to świetna inspiracja dla nas w Polsce.