Firmy z Niemiec i Skandynawii coraz częściej przyglądają się Polsce

Wiktor Doktór

Fundacja Pro Progressio

Historia międzynarodowej obsługi klienta w Polsce ma już ponad dwie dekady. W tym czasie zarówno międzynarodowe firmy Call Contact Center, polscy gracze jak i firmy typu BPO/SSC z powodzeniem otwierały centra operacyjne i świadczyły telefoniczną i elektroniczną obsługę klientów z wielu różnych krajów.
Jak przyjrzymy się historii obsługiwanych kontraktów międzynarodowych to prym wiodły projekty amerykańskie oraz brytyjskie. Inne kraje również decydowały się na korzystanie z polskich dostawców usług typu Call Contact Center lub otwierały własne biura, lecz nie było to masowe zjawisko. Sytuacja zmieniła się dość mocno, gdy do gry weszły międzynarodowe organizacje typu BSS (Business Support Services). W grupie tej można wyróżnić wiele rodzajów działalności operacyjnej, ale trzy z nich mają realne przełożenie na działalność z kręgu Call Contact Center i są to BPO (Outsourcing Procesów Biznesowych), SSC (Centra Usług Wspólnych) oraz GBS (Globalne Centra Usług). To dzięki rozwojowi sektora BSS, również projekty Call Contact Center mocno się rozwinęły i obecnie możemy już mówić o ponad tysiącu firm, które w mniejszym bądź większym stopniu zajmują się telefoniczną lub inną formą wirtualnej obsługi klienta.
Analizując ostatni rok możemy mówić o kolejnym widocznym trendzie. Na ostatniej konferencji ITO&BPO Germany Forum zorganizowanej w Berlinie przez Deutscher Outsourcing Verband, jak również wcześniej na seminarium IAOP w Amsterdamie mówiono o coraz większej otwartości rynku niemieckiego w stosunku do tzw. współpracy nearshoringowej. Oznacza to, że możemy się spodziewać większego zainteresowania płynącego ze stroni niemieckich przedsiębiorców w kierunku m.in. takich krajów jak Polska, celem poszukiwania nad Wisłą partnerów biznesowych. Jest tu jednak jeden warunek – klient z Niemiec oczekuje perfekcyjnej
znajomości języka niemieckiego. Jest to dla nas pewne wyzwanie, gdyż o ile z językiem angielskim nie mamy w Polsce większych problemów, to dostępność kadr niemieckojęzycznych nie jest już oczywista. Jeśli nadal system edukacyjny tego języka pozostanie w obecnej formie, to raczej będą do Polski trafiać mniejsze projekty, a duże będą wędrować do innych krajów. Rozwiązaniem oczywistym jest wcześniejsza nauka języka niemieckiego, która w miarę upływu czasu będzie skutkowała większą atrakcyjnością Polski dla projektów niemieckojęzycznych.
Drugim zauważalnym trendem, o którym warto wspomnieć jest zainteresowanie Polską płynące ze strony Skandynawii. Firmy skandynawskie już od lat współpracują z wieloma międzynarodowymi organizacjami i lokują swoje centra operacyjne w innych krajach Do tej pory preferencyjnie wybierane były kraje bałtyckie z Litwą, Łotwą i Estonią na czele. Polska już teraz jest beneficjentem wielu skandynawskich projektów, a biorąc coraz silniejsze nasycenie wspomnianych powyżej krajów bałtyckich, nasz kraj będzie stanowić pierwszą linię wyboru dla klienta ze Szwecji, Norwegii, Danii czy Finlandii. Tu głównym powodem wyboru Polski, zarówno jako lokalizacji jak i lokalnych partnerów biznesowych, są walory kosztowe, profesjonalizm kadr i bliskość geograficzna.
Z analiz Fundacji Pro Progressio wynika, że oba powyższe trendy będą się umacniać, co daje szanse działającym w Polsce firmom Call Contact Center na zdobywanie nowych i do tego wyższych marżowo projektów.