Rynek outsourcing cc na Ukrainie

Irina Velychko

Ukrainian Contact Center Association

1. Metoda badania

Wyniki przeprowadzonego badania są oparte na informacjach uzyskanych:

  • od osób zarządzających firmami outsourcing cc, które wzięły udział w badaniu,
  • od pracowników tego typu firm (byłych lub pracujących),
  • z różnorodnych mediów.

Dodatkowo analizie poddane zostały także informacje pozyskane ze źródeł internetowych, m.in.:

  • ogłoszenia o pracę zamieszczone na ukraińskich portalach poświęconych pośrednictwu pracy,
  • opinie o pracodawcach publikowane na tych portalach,
  • profile firm outsourcing cc w portalach społecznościowych.

Pozyskane dane zostały zebrane w bazie danych, która została wykorzystana do kontaktu telefonicznego z firmami i zweryfikowania danych na ich temat.

W wyniku tego działania okazało się, że 135 firm nie opowiadało kryteriom badania, gdyż dane podane na stronie internetowej były nieprecyzyjne lub mylące. 78 firm odmówiło udziału w badaniu, a 58 firm zadeklarowało wypełnienie szczegółowych ankiet. Faktycznie jedynie 25 firm (czyli mniej niż połowa) przekazało szczegółowe dane do badania.

Głównymi przyczynami odmowy udziału w badaniu były:

  • Nie jestem zainteresowany (firma nie wierzy w skuteczność takiej promocji),
  • Nie ma sensu (firma woli działać nie na rynku ukraińskim),
  • Nie warto (firma uważa, że nadmierna otwartość może zaszkodzić firmie),
  • Nie czuję się centrum kontaktowym (firma nie chce być postrzegana jako firma z branży outsourcing cc).

2. Wielkość rynku (liczba firm)

W ciągu ostatnich 5 lat rynek outsourcing cc na Ukrainie osiągną dość stabilny poziom – liczba dostawców usług cc wahała się w przedziale od 110 do 130 firm. W latach 2015-2016 znacząco zmieniła się ogólna sytuacja na rynku, w tym w branży cc, co dotknęło również sektor outsourcingu.

W wyniku przeprowadzonego badania stwierdzono, że w latach 2015-2016 na terytorium Ukrainy działało 286 dostawców usług cc (z czego 38 realizowało zlecenia tylko z wykorzystaniem pracowników zdalnych). W momencie przeprowadzania badania 9 firm było już zamkniętych, a wobec 32 istniało duże prawdopodobieństwo, że zostały zamknięte. Na rynku istnieje przekonanie, że otwarcie outsourcing cc to prosta i łatwa inwestycja finansowa. Zapomina się przy tym, że wymagania w stosunku do działania dostawcy usług cc stale rosną – konkurencja w branży się zwiększa, tak samo jak zapotrzebowanie na wykwalifikowanych pracowników. Wchodzenie na ten rynek staje się coraz trudniejsze.

3. Wielkość rynku (liczba pracowników)

Wg danych z poprzednich badań średnia liczba miejsc pracy przypadająca na jedno działające na Ukrainie cc outsourcingowe to 90. Zakłada się też, że średnio około 30 osób pracuje w trybie zdalnym. W oparciu o takie założenia przybliżona liczba miejsc pracy na ukraińskim rynku outsourcing cc to około 23 000. Biorąc pod uwagę fakt, że na początku roku 2015 liczba ta wnosiła około 12 500 należy stwierdzić, że w ciągu ostatnich dwóch lat ilość miejsc pracy w outsourcingu wzrosła prawie o połowę. Niestety szybki wzrost i zamknięta postawa graczy na rynku pozwala przeprowadzić tylko bardzo przybliżoną analizę.

4. Rozmieszczenie firm na rynku

Tak gwałtowny wzrost zatrudnienia nie mógł nie mieć wpływu na geograficzne rozmieszczenie firm i lokalizacji cc na rynku. Ukraińskie miasta zamieszkałe przez wielomilionowe populacje są już przepełnione centrami kontaktu, dlatego outsourcerzy zaczęli umieszczać swoje siedziby w mniejszych miastach wojewódzkich, a nawet w podmiejskich dzielnicach. Z reguły dotyczy to projektów obsługiwanych w językach ukraińskim i rosyjskim. Projekty realizowane w innych językach, tak jak wcześniej są lokowane w miastach zamieszkałych przez ponad milion mieszkańców, głównie w Kijowie, pomimo wysokich wymagań w zakresie płac i warunków pracy oczekiwanych przez pracowników.

5. Zdalne outsourcing cc

Zwiększyła się liczba dostawców usług cc wykorzystujących zdalny model zatrudnienia. Z jednej strony pozwala to oszczędzić koszty utrzymania personelu, z drugiej jednak ma to nie najlepszy wpływ na jakość pracy, ponieważ wymaga inwestowania w zaawansowane systemy kontroli, do czego większość firm nie jest jeszcze gotowa.

Niemniej jednak wzrost liczby cc działających zdalnie z 9 do 38 tylko w outsourcingu jest ważnym sygnałem. W roku 2014 firmy te stanowiły zaledwie 8% rynku, podczas gdy w 2017 już 15%.

Problemy z jakością tak działających firm są jednak mocno odczuwalne. W ciągu ostatnich 2 lat skład tych dostawców niemal całkowicie się wymienił..

Zmieniła się także struktura właścicieli tych firm. Wcześniej należały one głównie do inwestorów rosyjskich. Aktualnie podział ten wygląda następująco:

6. Struktura własności

Sytuacja gospodarcza i polityczna na Ukrainie doprowadziła do zmian struktury właścicielskiej na rynku outsourcing cc. W 2014 roku 21% firm miało korzenie rosyjskie. Na początku roku 2017 zaś ich liczba wzrosła, choć udział zmniejszył się do jedynie 13% całości rynku. Wyraźny jest wzrost inwestorów zagranicznych - na Ukrainie działają obecnie dostawcy usług cc, których właścicielami są inwestorzy z Unii Europejskiej, USA, Kanady, Izraela, Turcji. Określenie „inne państwa” nie odnosi się do krajów dawnej WNP.

7. Języki obce

Wszystkie outsourcingowe cc na Ukrainie obsługują klientów w językach ukraińskim i rosyjskim. Kolejnym językiem najbardziej popularnym jest angielski używany w 79% firm, a na następnym miejscu język polski - używany w 29% cc.

W ukraińskich cc obsługiwane są również projekty w językach niemieckim, francuskim, rumuńskim, izraelskim, gruzińskim, azerbejdżańskim i innych.

W oczekiwaniu na wprowadzenie ruchu bezwizowego, w latach 2015-2016 otwarto na Ukrainie dużo szkół językowych, gdzie uczą się ludzie w każdym wieku. Ponadto coraz więcej jest szkół, w których uczy się dwóch lub więcej języków obcych od poziomu klasy pierwszej a nawet przedszkola. Wszystko to wskazuje na możliwość znacznego zrostu liczby specjalistów, którzy będą znali wiele języków (nie tylko europejskich) w najbliższych latach.

8. Przejrzystość rynku

W okresie wzrastającej konkurencji narzędzia reklamy i PR mają ogromne znaczenie – w szczególności pozwalają potencjalnym klientom ocenić, czy dostawca istnieje naprawdę, czy jest rzetelny. W poprzednim badaniu udział firm posiadających własną stronę internetową wynosił 75%. Po masowym uruchomieniu nowych outsourcing cc obniżył się on oczywiście i aktualnie wynosi 66%. Liczba firm komunikujących się z rynkiem za pomocą portali społecznościowych właściwie się nie zmieniła rosnąc z 8 do 10 (ale z uwagi na zamykanie rosyjskich portali, na których te firmy działały należy zakładać, że aktywność ta wkrótce zaniknie). Istnieje jednak ponad 150 firm, które udostępniają tylko numer telefonu do działu rekrutacji w ogłoszeniach rekrutacyjnych lub formularz kontaktu zwrotnego (a poszukiwanie dodatkowych informacji o firmie w internecie nie daje żadnego rezultatu). Mogą to być nowi dostawcy usług cc, którzy nie zdążyli stworzyć profesjonalnej strony internetowej lub firmy, które nie planują dłuższej działalności (nie chcą być rozpoznawane na rynku, lub działają nielegalnie w jakimś wymiarze). Wnioski te potwierdzają niektóre komentarze znalezione w internecie. Autorzy raportu zwracają uwagę, aby potencjalni klienci bardzo ostrożnie podchodzili do ofert firm, które nie chcą publicznie udostępniać informacji o prowadzonej działalności (są wśród nich niestety także duże i znane na rynku firmy).

9. Tendencje i prognozy

Analizując prognozy zmian na rynku z roku 2015 należy zauważyć, że większość z nich sprawdziła się:

  • Zwiększyła się liczba miejsc pracy w outsourcing cc w ośrodkach regionalnych,
  • Zwiększyło się zapotrzebowanie na pracowników, zwiększyły się nakłady na rekrutację, szkolenia i działania zmierzające do utrzymania pracowników,
  • Zwiększyły się inwestycje w rozwój infrastruktury przedsiębiorstw
  • Ciągle maleje liczba klientów rosyjskich, firmy rozpoczynają poszukiwania klientów z „dalekiej zagranicy” (tj. bez krajów dawnej WNP),
  • Wzrost wielkości rynku wpływa na wyniki finansowe branży.

Część przewidywanych założeń spełniła się częściowo:

  • Do outsourcingu przekazywane są tylko wybrane procesy – dostawcy usług cc nie otrzymują jeszcze do obsługi kompleksowych projektów dot. pełnego wsparcia dla klienta zlecającego (tendencja taka jest, ale nie jest jeszcze w pełni realizowana na rynku),
  • Koszty usług wzrosły co najmniej 1,5 razy (proces podnoszenia cen rozpoczął się, ale na razie nie jest powszechny),
  • Konsolidacja firm na rynku – zwiększenie wielkości rynku nastąpiło głownie przez wzrost liczby dostawców, który przekroczył wszelkie oczekiwania.
Nie spełniły się prognozy, które najprawdopodobniej nie nastąpiły jeszcze:
  • Otwarcie lokalizacji ukraińskich outsourcing cc za granicą (Europa, Azja),
  • Zamknięcie spółek-córek rosyjskich dostawców usług cc.

W uzupełnieniu do powyższego można stwierdzić, że tendencja do otwierania i zamykania kolejnych firm outsourcing cc w najbliższych latach będzie kontynuowana, ale rynek będzie wymagał zwiększenia liczby specjalistów ze znajomością języków obcych. Automaty prawdopodobnie nie zastąpią w ciągu następnych 3-5 lat konsultantów, więc kwestie związane z zarzadzaniem personelem, jego szkoleniem i motywacją będą nadal jednym z głównych elementów pracy w jednostkach cc. Konkurencja w walce o pracowników zaostrzy się, a dostawcy usług cc będą otwierać lokalizacja w nowych miastach. Ponadto, w związku z korzystaniem z nowych kanałów komunikacji, wprowadzeniem automatyzacji i wzrostem zainteresowania komunikacją pisemną, wiele dużych wewnętrznych cc będzie w stanie obsłużyć procesy komunikacji mniejszą liczbą personelu. Aby zapewnić wykorzystanie posiadanej infrastruktury mogą one zacząć oferować usługi cc komercyjnie. W związku z tym na ukraińskim rynku outsourcing cc przewiduje się w najbliższym czasie istotny wzrost poziomu konkurencji i być może znowu spadek cen (niektóre wewnętrzne cc mogą oferować na rynku ceny dumpingowe).

 

Opracowanie:

Iryna Velychko, Contact Center consultant, Head of Research Сommittee

Ukrainian Contact Center Association

 

Tłumaczenie i konsultacja:

Marcin Sosnowski, Dyrektor wykonawczy

Polskie Stowarzyszenie Marketingu SMB