Wyzwania dla branży outsourcing cc

Maciej Buś

Polskie Forum Call Center

W zasobach outsourcingowych call centers w Polsce jest ok 15 % wszystkich stanowisk zdalnego kontaktu z klientem. Od ponad 20 lat sektor usług scentralizowanej komunikacji rozwija się profesjonalizując zarówno model działalności jak i realizowane procesy. Dynamika zmian społecznych i gospodarczych stawia przed wyspecjalizowanymi strukturami contact center coraz to nowe wyzwania. Firmy świadczące usługi outsourcingowe znajdują się w wyjątkowo wymagającej sytuacji.

Czynniki wpływające na transformację branży

To rozwój usług warunkuje rozwój gospodarki. Przy tak dużym tempie rozwoju technologii oraz powstawania kolejnych produktów spełniających podobne funkcje, konkurencyjność już dawno przeniosła się do sfery dostarczania wartości. Na początku był nią produkt, następnie jego dostarczenie, a obecnie koncentrujemy się na doświadczeniach, a nawet związanych z nimi emocjach. Przeszliśmy zatem pełną zakrętów drogę poprzez fazę industrialną, procesową docierając zaawansowanej relacyjności. Wśród czynników, mających wpływ na ewolucję zdalnej komunikacji marki z jej klientami warto zwrócić uwagę na następujące:

  • Rozwój technologii
  • Zmiany zachowań konsumenckich
  • Zmiany strategii zarządzania firm zlecających
  • Ograniczone zasoby

Outsourcing usług call center, chcąc odpowiadać na potrzeby swoich klientów (zleceniodawców) oraz konsumentów (podmiot procesów obsługowych) powinien nieustannie śledzić i analizować zachodzące na świecie zmiany. Warto pamiętać, że contact center pełni szczególną funkcję w zarządzaniu relacją firmy z jej klientami - bazując na liczbie interakcji, jej treści, formie oraz wspierającej je technologii. Jest doskonałym uchem wyczulonym na głos klienta. Outsourcingowe centrum kontaktu jest zatem dla zlecającej marki dodatkowym źródłem informacji.

Największe wyzwania dla branży outsourcingu call center

Prowadzenie biznesu usługowego w dzisiejszych czasach wymaga aby „trzymać rękę na pulsie” i podejmować decyzje (najlepiej dobre). Obok zmian o charakterze społecznym i gospodarczym, szczególnie w ostatnim czasie towarzyszą nam liczne w obszarze legislacji. Wysokość minimalnego wynagrodzenia, przepisy w zakresie ochrony danych osobowych, praca w niedziele i święta to wyzwania, z którymi osoby zarządzające każdym biznesem muszą się zmierzyć, a na sam ich kształt nie mają wpływu. Będąc praktykiem strategii i zarządzania contact center oraz bacznym obserwatorem rzeczywistości biznesowej wytypowałem 4 wyzwania, które mogą zmienić dobre na lepsze.

1. Zapewnienie kadry o obsady stanowisk operacyjnych

Pracownik operacyjny (agent call center, konsultant, doradca klienta) jest kluczowym zasobem każdej outsourcingowej organizacji call center. Nawet najlepsza technologia nie potrafi na dzień dzisiejszy zastąpić go w kontakcie z klientem. Szybki przyrost zapotrzebowania na pracowników liniowych związany z powstawaniem kolejnych struktur contact center (nie tylko outsourcingowych) doprowadziły do wielu patologii, których efektem jest dzisiaj dewaluacja wartości pracy na słuchawkach. Jednym z największych wyzwań i z pewnością najczęściej komunikowanych przez managerów call center jest rekrutacja pracowników na stanowiska operacyjne. Na przeszkodzie stoją niski etos pracy na słuchawce, socjologiczne zmiany wciąż kluczowej i preferowanej przez pracodawców grupy kandydatów (pokolenie Y / Z), a w przypadku outsourcingu dodatkowo często brak ciągłości projektów, nie zawsze jasne zasady wynagradzania (szczególnie premiowego). Organizacje outsourcingowe są prawdziwą kuźnią talentów, które niestety często dość szybko są przejmowane przez struktury wewnętrzne, mogące pozwolić sobie na bardziej stabilny model pracy i często atrakcyjniejszą formę zatrudnienia i wynagradzania. 

2. Innowacje

Outsourcing contact center powinno stanowić swoiste centrum kompetencyjne rozszerzające możliwości operacyjne i biznesowe zleceniodawcy. Jako jednostka wyspecjalizowana w usłudze komunikacji powinna stać w pierwszym szeregu zainteresowanych po wszelką wiedzę, rozwiązania i koncepty, które z jednej strony mogą zwiększyć efektywność ich działalności i dostarczyć lepszą jakość usługi, z drugiej strony poszerzać oraz doskonalić własną ofertę. Od lat w kolejce po inspiracje częściej jednak stoją firmy i jej wewnętrzne zasoby call center. To ich spotkamy na konferencyjnych korytarzach, to oni wysyłają zapytania ofertowe dotyczące nowych rozwiązań, to w końcu oni testują je w swoim środowisku biznesowym. Zaledwie kilka outsourcingowych marek call center modyfikuje strategię swojego biznesu w oparciu o wdrażanie nowych usług, aplikując sprawnie nowe kanały komunikacji oraz dostarczając potencjalnym zleceniodawcom najbardziej aktualne rozwiązania komunikacyjne (zarówno w warstwie technologicznej jak i operacyjnej). Przewiduję, że w niedługiej przyszłości najbardziej intratne, ale i ciekawe zlecenia będą wymagały od stających do przetargu call center nie tyle „dobrej” ceny ile kompetencji.  

3. Cena usługi

Jednym z największych wyzwań zarówno całej branży outsourcingu call center jak i pojedynczych firm ją kształtujących jest cena usługi. Rozwój tego sektora jaki nastąpił w latach 2007 - 2012 spowodował, że konkurencyjność przybrała formę walki cenowej. Wtedy niemal wszystkie firmy do tej wojny przystąpiły powodując, że rynkowa cena jednostki rozliczeniowej spadała do niebezpiecznie niskich poziomów. Ostatnie lata zweryfikowały bardzo wiele podmiotów. Obecnie większość znaczących call center oferuje swoje usługi na bliższym realiom poziomie ceny. Odbudowa docelowego poziomu wartości realizowanych usług jest procesem długotrwałym gdyż zleceniodawcy przyzwyczaili się już do określonych wartości oraz proponowanych wcześniej sposobów rozliczeń. Zgodnie z zasadą „po co przepłacać” wciąż chętnie sięgają po usługę tańszą nie bacząc na konsekwencje wizerunkowe oraz efektywnościowe. Cena usługi jest kluczowym elementem rozwoju branży. To w niej zawarte są (powinny być) koszty realizacyjne projektu, zarówno te bezpośrednie jak i organizacyjne. Jej obniżanie może oznaczać w konsekwencji rezygnację np. ze szkoleń, monitoringu jakości, narzędzi motywacyjnych czy w końcu możliwości rozwoju kompetencyjnego kadry. To z kolei przekłada się na efektywność realizowanych działań w tym doświadczenia klientów. Oczywiście metodą na urealnienie cen nie jest ich podwyższanie. Wciąż mamy sporo do zrobienia w zakresie edukacji zleceniobiorców odnośnie zarówno usług jak sposobów ich realizacji.

4. New business (nasycony rynek, dostęp do kadry, dostęp do know how)

Rozwój gospodarczy, który obserwujemy od ponad 25 lat, transformacja cyfrowa mieszkańców Polski oraz zmiany modelu podejmowania decyzji zakupowych spowodowały, że już dawno większość przedsiębiorstw, a w sektorze produktów i usług o charakterze masowych wszystkie, zorganizowały swoje procesy komunikacji z klientami. Większość z nich (ok 85 %) realizuje je we własnym zakresie, część outsourcuje (ok. 15%). Tak więc zasadniczy tort został już jakiś czas temu podzielony, również pomiędzy usługodawców. Szanse na pozyskanie nowego dużego zlecenia są z roku na rok coraz mniejsze i wiążą się najczęściej z wejściem na rynek nowego producenta lub usługi. Dużą szansę na rozwój outsourcingu usług call center widzę w przejmowaniu procesów realizowanych do tej pory przez wewnętrzne zasoby przedsiębiorstw (in-house call center). Wymaga to jednak od outsourcerów wyjścia poza wytworzone przez lata ramy, których granice wyznaczają przede wszystkim cena i masowość procesu. Wyzwanie polega zatem na koncentracji, na kompetencjach ukierunkowanych na realizację wspólnego celu biznesowego przez idealne połączenia wiedzy, kreatywności, zaawansowanej technologii, analityki i oczywiście zasobów ludzkich.

 

Niezależnie od tego czy oferowaną usługę będziemy nazywać „call center”, czy „contact center”, warto mieć świadomość, że ona się bardzo zmienia. Outsourcing sprzed 10 lat i ten, który możemy obserwować dzisiaj to dwa różne światy - operacyjne, technologiczne i biznesowe. Nie mam wątpliwości, że czekają nas i to w stosunkowo krótkim horyzoncie czasowym, dużo poważniejsze zmiany i związane z nimi wyzwania. Jedni dostrzegą w nich szansę, inni zagrożenie. W ślad za transformacją zachowań konsumenckich, postępującą cyfryzacją czy wręcz automatyzacją pojawiają się potrzeby dostosowania modelu pracy, motywacji, modelu obsługi, łączenia coraz to nowych kanałów komunikacji. Call Center już nie musi oznaczać miejsca czy przedsięwzięcia. Już dzisiaj jest funkcją, którą można realizować na wiele sposobów. Dla sektora outsourcing usług call center to ogromna szansa.