Najważniejsze informacje o polskiej branży outsourcing cc



Na polskim rynku działa około 135 dostawców usług cc. Taka liczba firm została zidentyfikowana podczas ostatniego badania branży w drugim kwartale 2017 roku.

Wg szacunków SMB opartych o deklaratywne dane pozyskane od uczestników badania oraz analiz eksperckich dot. pozostałych dostawców usług, branża dysponuje 24 707 stanowiskami w 266 lokalizacjach operacyjnych. Przeważająca liczba firm dysponuje maksymalnie 3 lokalizacjami operacyjnymiŚrednia wielkość lokalizacji operacyjnej to 89 stanowisk. Pojedyncza firma dysponuje średnio 354 stanowiskami (ale mediana z badania, mniej podatna na wartości skrajne, to 205 stanowisk). W branży zatrudnionych jest około 19 235 osób. Średnia liczba zatrudnionych w jednej firmie to 291 (ale mediana to 150 osób).

Na rynku przeważają małe i średnie firmy, jednak dysponują one niewielką liczbą zasobów (stanowisk, pracowników). Duże i bardzo duże organizacje skupiają zdecydowaną większość zasobów - na rynku istnieje bardzo duża koncentracja.

Zdecydowana większość firm, ponad 60%, planuje dalszy rozwój i wzrost w najbliższym okresie. Przeważają w tym firmy bardzo duże i duże, które praktycznie wszystkie deklarują taką strategię.

Na rynku ponad 85% firm deklaruje przewagę ruchu outbound lub inbound. Zrównoważoną strukturę ruchu deklaruje jedynie 15% firm.

Niemal połowa głównych lokalizacji i siedzib firm znajduje się w Warszawie. Ponad ¼ jest ulokowana w innych dużych miastach.

Najstarsze firmy funkcjonują od początku istnienia branży, tj. 20 lat. Najwięcej firm działa na rynku jednak dopiero nie dłużej niż 5 lat.

Spośród wszystkich zidentyfikowanych na rynku dostawców jedynie 36 firm wzięło udział w badaniu i zdecydowało się udostępnić na jego potrzeby informacje o prowadzonej działalności. Firmy te należy traktować jako rzetelnych dostawców usług cc, którzy działają na najwyższym poziomie profesjonalizmu.

Niewielka część branży posiada zewnętrzne certyfikaty lub znaki jakości. Duża część respondentów badania deklaruje jednak posiadanie wewnętrznych standardów działania. Część z firm jest członkiem organizacji branżowych, z których najpopularniejsze to Polskie Stowarzyszenie Marketingu SMB oraz Fundacja Pro Progressio. Część firm bierze udział w branżowych inicjatywach, np. konkursach i konferencjach.


Branże, z którymi najczęściej współpracują dostawcy usług cc to finanse, telekomunikacja i ubezpieczenia. Największy wzrost zainteresowania outsourcingiem cc dostawcy usług obserwują aktualnie w branży finansowej, ubezpieczeniowej i mediowej.

Standardem na rynku jest świadczenie usług również w językach obcych. Jednak tylko kilka organizacji posiada dedykowane zasoby i wypracowane standardy w tym zakresie. Pozostałe firmy świadczą usługi multilingual na indywidualne zlecenia od klientów.

Deklarowana średnia rotacja pracowników w branży to 24%.